Por Héctor Meza Curiel, Director General de InfoSol.

En un mundo cada vez más interconectado y dependiente de la tecnología, la estabilidad de los sistemas informáticos se ha vuelto crucial para el funcionamiento de diversas industrias. Muestra de ello es el reciente apagón informático provocado por una actualización del software de la empresa de ciberseguridad CrowdStrike, que ocasionó fallos masivos en dispositivos que operan con el sistema operativo Windows.

El hecho provocó que miles de computadoras en todo el mundo quedaran inutilizadas, afectando las operaciones de sectores clave como la banca, la aviación, los medios de comunicación, hospitales, entidades bancarias y servicios de emergencia, dejando a muchas organizaciones en el caos ante la «Pantalla azul de la muerte» de Windows, y provocando confusión e incertidumbre en los clientes, usuarios y otros stakeholders.

En mi consideración, este suceso no solo expuso la vulnerabilidad de las infraestructuras tecnológicas y la necesidad de planes de recuperación ante desastres, también resaltó la importancia de contar con planes sólidos de gestión de crisis comunicacional, que permitan a las organizaciones actuar de manera efectiva y emitir mensajes claros y concisos para evitar confusión, incertidumbre, pérdida de confianza y credibilidad, y de esta manera cuidar su reputación.

Entre el colapso y la recuperación: El rol de la gestión de crisis comunicacional

Sin duda, este apagón informático ha sido un recordatorio contundente de que incluso las empresas más preparadas pueden enfrentar fallos catastróficos. Sin embargo, la diferencia entre una recuperación rápida y un colapso prolongado radica en la capacidad de una organización para gestionar eficazmente la crisis. Si bien considero que invertir en ciberseguridad es fundamental, es igual de crucial invertir en planes de gestión de crisis que permitan a las empresas enfrenar eventos inesperados con empatía, confianza y resiliencia.

Ya se trate de aerolíneas, hospitales, instituciones bancarias o de cualquier otra industria, es recomendable que las organizaciones refuercen sus estrategias de gestión de crisis comunicacional para mantener la confianza de sus clientes en tiempos de adversidad. ¿Cómo hacerlo? Estas son algunas acciones que, en mi consideración, las empresas pueden tomar en cuenta en la comunicación de crisis:

• Preparación y prevención: Es importante anticipar posibles situaciones previsibles que puedan tornarse en una crisis comunicacional, donde se defina claramente los pasos a seguir en caso de un incidente. Esto incluye planes de comunicación establecidos y personal capacitado para manejar la crisis.

• Respuesta inmediata: Durante una crisis, la velocidad y efectividad de la respuesta son cruciales para mitigar el daño y ayudar a mantener la confianza.

• Comunicación transparente: La comunicación rápida, honesta y transparente es crucial. Las empresas deben informar a los stakeholders, honesta y transparente, acerca de la situación, incluso si aún no se tiene toda la información.

• Mostrar empatía: Es importante mostrar empatía con los clientes y stakeholders afectados por la crisis, así como reconocer el impacto que la situación ha tenido en ellos y ofrecer soluciones y apoyo.

• Ser responsable: Las empresas deben asumir la responsabilidad de sus acciones y ofrecer disculpas sinceras si es necesario.

• Recuperación y aprendizaje: Después de la crisis, es vital analizar lo sucedido, identificar áreas de mejora y actualizar los planes de gestión de crisis. Esto ayuda a evitar futuras crisis y fortalece la capacidad de respuesta de la organización.

Es indudable que la digitalización ha brindado a las empresas un sinfín de posibilidades y oportunidades de negocio, de manera que prescindir de ella ya no es una opción, pero lo mismo se podría decir de un plan de gestión de crisis de comunicación. Este suceso debe ser un recordatorio y una llamada de atención para estar preparados y gestionar de manera efectiva cualquier crisis, sea cual sea su origen.

Estoy convencido de que una gestión de crisis efectiva protege la reputación de una empresa, pero también puede convertirse en una oportunidad para fortalecerse y crecer. Aprender de estos eventos y adaptar nuestras estrategias de comunicación es esencial para asegurar la resiliencia y el éxito de nuestras organizaciones.