Las empresas deben entender que: decir la verdad ya no es suficiente, en la era de medios digitales, es más importante difundir la verdad.

Estuve haciendo memoria de sobre un evento que tuviera una trascendencia mundial cómo lo que está sucediendo con el COVID-19 y, salvo Chernobyl, antes de internet el único caso del que pude acordarme fue el de las Torres Gemelas, en septiembre de 2001, que cambió radicalmente la forma en la que nos movilizamos de un país a otro.

En esa época no existían las redes sociales, pero de haberlo hecho estarían como ahora, sobrepasando todas las mediciones de los analistas en alcance, número de mensajes, usuarios posteando y poniendo a prueba la infraestructura celular, pero sobre todo de internet, en todos los países.

Por poner un ejemplo, solo en Italia, durante esta etapa de cuarentena, el uso de whatsapp se ha incrementado en más de un 20% y plataformas como Skype han aumentado en más de 100% su uso de un año a otro (Reuters).

En México, los mexicanos consideran que son insuficientes las medidas tomadas hasta el momento por el Gobierno Federal, por lo que empresas, organizaciones y personas están poniendo manos a la obra, algunos aprovechando la experiencia de otros países, otros por protocolos internos y muchos por sentido común.

Actitud hacia el Gobierno Federal en Medios Digitales

 

 Negativa (66%)

Informativa (27%)

Positiva (7%)

Fuente Xpectus

Marzo 18 de 2020

El caso es que, existan o no protocolos establecidos, nada volverá a ser igual: el trabajo, el turismo, el comercio, los espectáculos, no seguirán como si nada hubiera sucedido. Es el final dramático de una época tumultuosa, liquidada por una epidemia transmitida gracias a la sociabilidad de una globalización descontrolada y feliz¨, según Lluís Basset.

Tendencias como #CuarentenaCoronavirus y #MéxicoSeQuedaEnCasa, demuestran la preocupación de la ciudadanía, pero también el interés por hacer algo.

Por lo mismo, la comunicación en época de pandemia se vuelve cada vez más estratégica y, todas las empresas sin importar el tamaño deben trabajar en evaluación de riesgos, la continuidad del negocio y la comunicación tanto a stakeholders internos como externos.

A continuación, algunos de los puntos principales a tener en cuenta:

  1. Contar con un sistema de información e inteligencia en tiempo real y predictiva: La información es poder, y más cuando las noticias se desarrollan a tal velocidad. Entre mayor sea la información que se pueda obtener calificada, clasificada y verídica, mejor será la toma de decisiones para evitar riesgos y aprovechar las oportunidades.
  2. Difundir la verdad: en un mundo en el que las noticias falsas circulan especialmente en redes privadas -como whatsapp- porque los usuarios confían en los destinatarios, es indispensable tomar la información de fuentes verificadas y sobre todo posicionarlas en los medios que consumen nuestras audiencias.
  3. Establecer etapas: como en cualquier crisis, las empresas deben establecer fases de riesgo u oportunidad en las que van a ejercer acciones cuando pasen de una a otra. Estas fases pueden ir en relación con las establecidas por el Gobierno federal, local o por protocolos internos.
  4. Señalar las siguientes etapas y qué acciones están previstas: se requiere dar certidumbre, por lo que cuanto mayor detalle se pueda dar a los stakeholders sobre cada fase, cómo se pasa a la siguiente y qué acciones internas y externas se piensan tomar, existirá una mayor confianza en la empresa y sus directivos y así se evitan posibles crisis futuras.
  5. Mantener una comunicación bidireccional: lo más importante es mantener la comunicación con los stakeholders, por lo que se recomienda tener líneas abiertas en los medios comúnmente usados por los stakeholders, teléfono, chat de whatsapp, correo electrónico… y que sean contestadas en el menor tiempo posible por personas capacitadas para hacerlo.
  6. Poner visible la información: de la mano de lo anterior, es recomendable contar con un lugar en digital con preguntas y respuestas frecuentes asociadas a este evento, esto puede ayudar no solo para tener listas las respuestas para las personas encargadas de atender los canales de comunicación, sino también para autoconsumo de información. La comunicación debe salir de las propiedades digitales de la compañía para que se tomen como fuente fidedigna y de ahí se viralicen en los medios correspondientes para que le lleguen a los stakeholders de interés.
  7. Se vale decir no se: al ser un evento nuevo y, hasta cierta manera desconocido, se puede contestar con un “no sé”, investigaremos al respecto o estableceremos protocolos nuevos en la medida en que se desarrollen los eventos. El nombre del juego es decir la verdad.
  8. Es buen momento para invertir en digital: si tenían pensado remodelar la página de internet, crear un blog, escribir columnas para medios, invertir en capacitaciones en línea, crear nuevos productos digitales, innovar en e-commerce es muy buen momento para hacerlo. Lo único seguro en estos días, es que los usuarios -no importa el nivel socioeconómico- dedicarán el tiempo principalmente al uso de internet en todas sus modalidades: búsquedas, uso de redes sociales, teleconferencias, compras por internet y consumo de entretenimiento.
  9. Contar historias positivas: “La crisis es una condición más del ánimo de la gente que de la economía”, por lo que alentar a nuestros stakeholders se vuelve indispensable. Esto se puede lograr a través de la creación y/o curación de contenidos de valor positivo, como entrevistas con gente recuperada, descubrimiento de nuevas medicinas o vacunas, historias de éxito de empresas que están trabajando a pesar de la crisis y heroicos doctores o enfermeras.

 

No hay fórmula mágica, pero si dejamos vacíos de información, estos serán llenados por alguien más. ¿De qué lado queremos estar?

Carlos Chávez

Socio y Director de Relaciones Interinstitucionales

Metricser.com

 

 

 

 

Facebook
Twitter
LinkedIn
Youtube