Manejo de crisis a través de influencers

El arte de saber cuándo generar caos y cómo resolverlo.

En el mundo de las Relaciones Públicas todos estamos expuestos a constantes polémicas que se pueden convertir en una crisis de marca personal o comercial, si no le damos la importancia y resolución adecuada.

Para resolver una crisis no hay un libro, taller o curso que solucione mágicamente el tema. Lo primero que debemos hacer es saber qué fue lo que sucedió, cuándo y cómo, con la finalidad de entender cómo atacaremos el tema.

Algo muy relevante es el tiempo de respuesta ya que con la era de las redes sociales fácilmente un asunto no relevante se puede convertir en una crisis al escalarse y viralizarse digitalmente.

Una vez que ya tenemos las preguntas básicas debemos de dar solución eficaz y comunicarla en los mismos medios de comunicación donde inició el tema de manera proactiva y únicamente a los medios interesados. Hay ocasiones en que la misma marca comunica a toda una base de datos o bien a través de sus redes sociales oficiales una postura sobre un incidente, percance o crisis y ellos mismos le dan volumen y fuerza al comunicarle a toda la base de usuarios, seguidores o periodistas que ni estaban involucrados en el tema.

Hay algo muy relevante que quiero destacar; todas las personas o marcas que dicen “a mí nunca me pasará” son mucho más vulnerables a que les suceda por eso es bueno el nunca confiarnos y tener capacitaciones y protocolos en caso de crisis a los cuáles acudir donde ya exista previamente un vocero de marca, atención a medios de comunicación, posturas o “statements” preestablecidos, base de datos de medios actualizada y personal capacitado para cerrar filas en comunicación y que solamente exista un solo eje o comunicación oficial de lo sucedido.

Para las empresas con crisis recurrentes por temas de servicio al cliente tales como aerolíneas, restaurantes, supermercados, entidades gubernamentales o personajes políticos se recomienda tener una capacitación cada 6 meses con simulacros de crisis, organigrama de responsables, posturas o boletines preparados, agenda actualizada de números de teléfono y correos electrónicos para que en caso de ser necesario todo fluya de una manera más eficiente.

En una crisis hay dos posturas la de “víctima” o “villano” si el personaje o marca queda como la segunda tengan por seguro que se perdió la batalla ante la crisis y existe una gran cantidad de factores para perder una crisis tales como la falta de preparación, respuesta tardía, no darle la importancia al tema, tener un bajo perfil, no controlar la comunicación y esperar que el tiempo lo olvide todo.

Es importante contar como empresa o personaje público con el contacto de expertos en manejo de crisis para que en el caso de ser necesario se pueda recurrir a un equipo de profesionales que implemente dinámicas previamente probadas para apoyarles en esos momentos.

Sobre el autor…

Sai Irene Sánchez Correa

Actualmente es la Directora General de Marketing Republicagencia especializada en PR Digital. Su área de experiencia principal ha sido en el campo de las relaciones públicas y redes sociales para marcas como Volaris, Grupo Posadas y Mercedes Benz México.

Es experta en manejo de crisis digitales así como estrategia de contenido a través de influencers. Ha sido testigo de la transición entre mundo de las RRPP tradicionales a las RRPP Digitales.

Cuenta con más de 12 años de experiencia como cliente y 5 años trabajando independiente como agencia.

Twitter: @saiiirene 

Fuente: Boletín Fundacom