Uno de los temas que más me apasiona en la práctica de las Relaciones Públicas es el manejo de crisis, y en particular el identificar cuáles son los factores en común que las empresas y marcas que han pasado por procesos de crisis y han podido recuperar su reputación sin casi ningún daño, han seguido.

En los casos que me ha tocado manejar y muchos más que he tenido oportunidad de ser testigo cercano, hay varios factores que son indispensables para salir avante de una crisis de comunicación y poder dejar atrás el error y continuar el discurso con los temas que a la empresa le interesa comunicar. Veamos si ustedes están de acuerdo en esta lista:

  1. Las empresas y marcas que han salido con éxito de crisis de comunicación, siempre ponen primero al cliente, el tener Empatía con sus necesidades y responder a ellas con información clara sobre las acciones que la empresa o la marca va a tomar para solucionar el problema al que se enfrenta, ayuda a no perder la confianza que los clientes tienen a la marca.
  • Manejar la comunicación con todos los públicos con los mismos mensajes. Consistencia en la comunicación es clave para no causar confusión, y asegurarse de que todos los públicos clave reciban el mensaje adecuado a tiempo, es el secreto para que el proceso de mitigar una crisis no se prolongue con mensajes diferentes y confusos.
  • Reconocer el error y Disculparse es algo que muchas veces termina con la crisis de comunicación casi de inmediato. Demuestra compromiso con las personas afectadas y puede ganar varios puntos a favor.
  • La mayoría de las crisis de comunicación inician y terminan con los medios. No por no hablar con ellos se va a apagar la crisis, al contrario, solo avivamos la llama al escondernos y no Compartir la información que tenemos y la manera en que pensamos solucionar el problema. Al abrir la puerta, atender a los medios a tiempo y de manera correcta evitamos especulaciones y tomamos el control de la comunicación.
  • Durante la crisis de comunicación todos los mensajes que generemos deben mantenernos como la fuente principal de la historia y no permitir que surjan otras versiones que la desvirtuen. Si mantenemos una comunicación efectiva, frecuente y que responda a las dudas que tengan nuestros diferentes públicos lograremos este objetivo y será un manejo de crisis exitoso.
  • Hay que mantener los mensajes concisos. Ser breves y concisos en los mensajes que compartimos nos permite enfocarnos en los datos relevantes y evitar dar información que no es necesaria que puede generar dudas y especulaciones. Hay que centrarnos en el tema de la crisis que estamos resolviendo y no divagar.
  • Otro factor que tienen en común las empresa que han sobrevivido exitosamente a una crisis es que todas han detenido sus campañas publicitarias online y medios tradicionales durante el tiempo que dura la crisis y al menos una semana después. Esto ha evitado caer en otras crisis que solo empeoran la situación por la que ya estamos pasando.
  • Uno de los elementos en común más importantes sin duda es la rápidez de reacción que han tenido las empresas y marcas que han surgido exitosamente de crisis. The Golden Hour o la Hora Dorada, son los 60 minutos “permitidos” por los medios para que una empresa responda y tome el control de la comunicación. Son los 60 minutos que transcurren cuando inician los mensajes negativos a crecer y hacerse virales online y empiezan a llegar a los medios electrónicos…. En esos 60 minutos debemos tener listo nuestro mensaje inicial para todos nuestros públicos, y comunicarlo máximo al finalizar la hora dorada. Recordemos el caso de PWC y la entrega de los premios Oscar, metieron la pata en vivo frente a una audiencia de más de 50 millones de personas, en menos de 20 minutos ya estaban publicando en Twitter una disculpa pública, reconociendo su error y prometiendo compartir más información sobre lo que sucedió en cuanto tuvieran más datos. PWC logró superar está crisis sin perder un solo cliente.
  • Considerar siempre la relevancia de mantener informados con los mensajes correctos a todos nuestros empleados. La comunicación interna muchas veces la descuidamos en una crisis de comunicación y nos enfocamos solo en los medios y redes sociales. No hay que olvidar que esos medios van a llamar y tratar de hacer contacto con los ejecutivos de la empresa y desde el guardia de seguridad de la puerta, la recepcionista,y todo el personal deben tener toda la información sobre los pasos que la marca o empresa está tomando para resolver la crisis. Todos los empleados van a ser voceros no oficiales de nuestra marca y durante la situación de crisis es importante que compartan la información correcta.
  1. Este sin duda es el factor común más importante, y es estar preparados, tener un plan de reacción a una crisis de comunicación, un manual, haber revisado diferentes escenarios y saber que hacer cuando la crisis surge.

¿Estás de acuerdo en estos 10 puntos?… que otro agregarías? Compárte tu opinión a mi twitter @ooro, espero tus comentarios.

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