Los 10 factores en común para un manejo de crisis exitoso

Uno de los temas que más me apasiona en la práctica de las Relaciones Públicas es el manejo de crisis, y en particular el identificar cuáles son los factores en común que las empresas y marcas que han pasado por procesos de crisis y han podido recuperar su reputación sin casi ningún daño, han seguido.

En los casos que me ha tocado manejar y muchos más que he tenido oportunidad de ser testigo cercano, hay varios factores que son indispensables para salir avante de una crisis de comunicación y poder dejar atrás el error y continuar el discurso con los temas que a la empresa le interesa comunicar. Veamos si ustedes están de acuerdo en esta lista:

  1. Las empresas y marcas que han salido con éxito de crisis de comunicación, siempre ponen primero al cliente, el tener Empatía con sus necesidades y responder a ellas con información clara sobre las acciones que la empresa o la marca va a tomar para solucionar el problema al que se enfrenta, ayuda a no perder la confianza que los clientes tienen a la marca.
  • Manejar la comunicación con todos los públicos con los mismos mensajes. Consistencia en la comunicación es clave para no causar confusión, y asegurarse de que todos los públicos clave reciban el mensaje adecuado a tiempo, es el secreto para que el proceso de mitigar una crisis no se prolongue con mensajes diferentes y confusos.
  • Reconocer el error y Disculparse es algo que muchas veces termina con la crisis de comunicación casi de inmediato. Demuestra compromiso con las personas afectadas y puede ganar varios puntos a favor.
  • La mayoría de las crisis de comunicación inician y terminan con los medios. No por no hablar con ellos se va a apagar la crisis, al contrario, solo avivamos la llama al escondernos y no Compartir la información que tenemos y la manera en que pensamos solucionar el problema. Al abrir la puerta, atender a los medios a tiempo y de manera correcta evitamos especulaciones y tomamos el control de la comunicación.
  • Durante la crisis de comunicación todos los mensajes que generemos deben mantenernos como la fuente principal de la historia y no permitir que surjan otras versiones que la desvirtuen. Si mantenemos una comunicación efectiva, frecuente y que responda a las dudas que tengan nuestros diferentes públicos lograremos este objetivo y será un manejo de crisis exitoso.
  • Hay que mantener los mensajes concisos. Ser breves y concisos en los mensajes que compartimos nos permite enfocarnos en los datos relevantes y evitar dar información que no es necesaria que puede generar dudas y especulaciones. Hay que centrarnos en el tema de la crisis que estamos resolviendo y no divagar.
  • Otro factor que tienen en común las empresa que han sobrevivido exitosamente a una crisis es que todas han detenido sus campañas publicitarias online y medios tradicionales durante el tiempo que dura la crisis y al menos una semana después. Esto ha evitado caer en otras crisis que solo empeoran la situación por la que ya estamos pasando.
  • Uno de los elementos en común más importantes sin duda es la rápidez de reacción que han tenido las empresas y marcas que han surgido exitosamente de crisis. The Golden Hour o la Hora Dorada, son los 60 minutos “permitidos” por los medios para que una empresa responda y tome el control de la comunicación. Son los 60 minutos que transcurren cuando inician los mensajes negativos a crecer y hacerse virales online y empiezan a llegar a los medios electrónicos…. En esos 60 minutos debemos tener listo nuestro mensaje inicial para todos nuestros públicos, y comunicarlo máximo al finalizar la hora dorada. Recordemos el caso de PWC y la entrega de los premios Oscar, metieron la pata en vivo frente a una audiencia de más de 50 millones de personas, en menos de 20 minutos ya estaban publicando en Twitter una disculpa pública, reconociendo su error y prometiendo compartir más información sobre lo que sucedió en cuanto tuvieran más datos. PWC logró superar está crisis sin perder un solo cliente.
  • Considerar siempre la relevancia de mantener informados con los mensajes correctos a todos nuestros empleados. La comunicación interna muchas veces la descuidamos en una crisis de comunicación y nos enfocamos solo en los medios y redes sociales. No hay que olvidar que esos medios van a llamar y tratar de hacer contacto con los ejecutivos de la empresa y desde el guardia de seguridad de la puerta, la recepcionista,y todo el personal deben tener toda la información sobre los pasos que la marca o empresa está tomando para resolver la crisis. Todos los empleados van a ser voceros no oficiales de nuestra marca y durante la situación de crisis es importante que compartan la información correcta.
  1. Este sin duda es el factor común más importante, y es estar preparados, tener un plan de reacción a una crisis de comunicación, un manual, haber revisado diferentes escenarios y saber que hacer cuando la crisis surge.

¿Estás de acuerdo en estos 10 puntos?… que otro agregarías? Compárte tu opinión a mi twitter @ooro, espero tus comentarios.