Hay de errores a HORRORES! …La historia de los sobres rojos y el Oscar, aprendizajes para todas las marcas sobre manejo de crisis

Nadie quiere estar en el lugar que se encuentra hoy PWC…

y aunque reaccionó rápidamente,

y acepto su culpa,

y promete investigar a fondo que sucedió en la ceremonia del Oscar 2017,

y siguió todos los pasos que se sugieren hacer cuando estalla una crisis,

…lo interesante va a ser observar como se puede recuperar la confianza de un empresa como Price Waterhouse Cooper, que es parte esencial de su identidad…

Lo que ocurrió ha dado para muchos artículos, muchas declaraciones y mucha especulación, pero resumiendo ha sido un fallo de organización y uno de esos errores que pueden hacer que una marca y su valor se tambalee. En este caso la reputación de una empresa tan reconocida como PWC y la credibilidad de La Academia están fuertemente dañadas.

Una cosa es tener un error en un círculo cerrado, con un cliente en específico, en un ambiente “controlado” y otra cosa es que el error suceda en vivo, en uno de los eventos televisivos que tiene más audiencia global, y que tu marca sea conocida mundialmente como la responsable del error más famoso en la historia del Oscar.

Lo que sucedió anoche se quedará grabado en la historia del cine y de los premios y será uno de esos elementos que los periodistas siempre meten en sus crónicas a modo de burla. Se ha convertido en un elevado dolor de cabeza, en una crisis profunda, para los organizadores de los Oscar y las empresas implicadas en la ceremonia.

PricewaterhouseCoopers, la firma que custodia los sobres, ha dicho que la culpa es suya y que investigarán qué ha sucedido. “Los presentadores recibieron erróneamente el sobre de la categoría equivocada y cuando se descubrió, se corrigió inmediatamente. Actualmente estamos investigando cómo podría haber ocurrido esto, y lamentamos profundamente que esto haya ocurrido. Apreciamos el humor con la que los nominados, la ABC y Jimmy Kimel manejaron la situación”, es lo que la firma ha dicho en un comunicado oficial.

Pero de estas situaciones es de donde más se aprende y hay que reconocer que actuaron rápidamente ante situación de crisis, los pasos que siguieron hasta ahora, van de acuerdo al manual básico de manejo de crisis:

1.    Reconocieron el error

2.    Pidieron disculpas y agradecieron a los conductores que tuvieron que dar la cara ante el mundo

3.    Prometieron investigar a fondo lo sucedido

¿Qué sigue?

Idealmente hoy mismo deben dar a conocer oficialmente la historia del error, el responsable y las consecuencias. Es muy importante que La Academia tome control de la situación y sea la voz oficial para comunicar que sucedió. Mientras no exista un vocero oficial, seguiremos escuchando todas las versiones sobre lo que vivieron los artistas, los conductores y todas las personalidades presentes durante ese momento.

Todos los involucrados son famosos, atraen a las cámaras y micrófonos por si mismos. La única voz oficial sobre todas estas luminarias solo puede ser la de La Academia quien es la que convoca y otorga los premios.

Para todos los profesionales de relaciones públicas ésta es una historia que debemos seguir muy de cerca y aprender de todos los pasos que han seguido para controlar la crisis de reputación y credibilidad.

Olga Oro Coppel

Presidente PRORP y DG de Mex PR Digital.

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